買った商品に不具合があった。店員の態度が悪かった。約束の時間に届かなかった。
商品や店員の対応に不満を感じることは、誰にでもあります。しかし、その場で「責任者を出せ」「土下座して謝れ」と要求すると、カスハラに当たる可能性があります。状況によっては、犯罪として責任を問われることもあります。
派遣法、偽装請負対策、フリーランス法に特化した社会保険労務士の東谷です。
2026年10月1日から、会社は、カスハラ（顧客などによる著しい迷惑行為）から従業員を守るため、必要な対策をとらなければなりません。従業員が1人でもいる会社は、すべて対象です。
この記事では、どのような言動がカスハラに当たるのか、店員に土下座を求めた場合にどのような責任を問われるのか、会社や従業員はどのように対応すればよいのかについて解説したいと思います。
1．クレームがすべてカスハラになるわけではありません
はじめにお伝えしたいのは、苦情を伝えること自体には、何も問題がないということです。
買った商品に不具合があれば、交換や返金を求めることができます。事前に受けた説明と実際の内容が違っていれば、改めて説明を求めることもできます。会社にとっても、こうした申し出は、商品やサービスを改善する手がかりになります。
問題になるのは、伝え方や求める内容が、度を越えた場合です。
2．どこからがカスハラになるのか
カスタマーハラスメントに当たるかどうかは、主に次の3点から判断されます。
① 顧客や取引先などからの言動であること
お客様だけでなく、取引先の担当者による言動も含まれます。
② 一般的に考えて、許される範囲を超えた言動であること
カスハラに当たるかどうかを判断するうえで、特に重要な点です。次の
ような点から判断されます。
- 求めている内容に、根拠があるか（商品に不具合がないのに返金を求めるなど）
- 伝え方が、目的に照らして行き過ぎていないか（大声で怒鳴る、長時間拘束する、土下座を求めるなど）
③ 働く人が苦痛を受け、仕事に支障が出ること
顧客などの言動によって、働く人が強い精神的な苦痛を受け、仕事を続けることが難しくなるような状態を指します。
内容が正当でも、伝え方が度を越えていればカスハラになります。逆に、伝え方が穏やかでも、根拠のない要求を繰り返せば、やはり問題になります。
3．土下座を求めることは、犯罪になる場合があります
「土下座して謝れ」と求める行為は、状況によっては刑法上の罪に問われます。
強要罪（刑法第223条）は、相手やその家族に危害を加えるなどと脅したり、暴力を使ったりして、本来応じる必要のない要求に無理に従わせた場合に成立します。罰則は3年以下の拘禁刑です。
土下座は、法律上の義務ではありません。「土下座しなければ、この店の名前をネットに書く」「会社に押しかける」などと告げて土下座させた場合、この罪に当たる可能性があります。実際に、店員に土下座を求め、強要の疑いで逮捕された事例も報道されています。
このほか、状況によっては次の罪に問われることもあります。
- 不退去罪（刑法第130条後段）：退去を求められても店舗に居続けた場合
- 威力業務妨害罪（刑法第234条）：大声を出すなどして店の営業を妨げた場合
- 名誉毀損罪（刑法第230条）：事実を広めて店の評判を落とした場合
さらに、こうした行為によって店が営業できず、損害が発生した場合は、その賠償を求められることもあります。
4．10月1日から、会社は何をしなければならないのか
2026年10月1日以降、会社には、カスハラから働く人を守るための措置が義務づけられます。具体的には、次のような対応が求められます。
- カスハラを許さないという方針を定め、働く人に知らせること
- 相談を受ける窓口を決め、働く人に知らせること
- 相談があったときに、事実を確認し、対応すること
- 相談したことを理由に、その相談者に不利益な扱いをしないこと
現場の従業員だけに対応を任せるのではなく、会社全体で対応できる体制を作る必要があります。
これは、顧客からの申し出を一切受け付けないということではありません。正当な申し出には、これまでどおり対応します。そのうえで、度を越えた言動から従業員を守る仕組みを作ることが目的です。
なお、派遣で働く人については、派遣スタッフを受け入れている会社にも、カスハラから守るための対策が義務づけられます（労働者派遣法第47条の4）。「派遣会社の社員だから、うちの会社には関係ない」ということにはなりません。
5．働く人が被害にあったときは
接客の現場で、度を越えた言動を受けた場合、次のように対応してください。
① 一人で対応し続けない
上司や責任者を呼び、複数人で対応してください。現場の従業員一人に対応を任せないことが大切です。会社として対応する体制を作ることが、10月1日からの会社の義務です。
② 記録を残す
いつ、どこで、誰から、どのような言動があったかを書き留めます。防犯カメラの映像や、通話の録音が残っている場合は、会社に保存を依頼します。
③ 会社の相談窓口に伝える
窓口がどこかわからない場合は、上司に確認してください。会社が、カスハラについて相談したことを理由に、従業員を不利益に扱うことは禁止されています。
④ 体調に変化があれば、早めに伝える
眠れない、出勤するのがつらいといった状態が続く場合は、早めに会社へ伝えてください。必要に応じて、医療機関を受診しましょう。
おわりに
苦情を伝えることと、度を越えた要求をすることは、同じではありません。商品やサービスに問題があれば、これまでどおり申し出てもかまいません。しかし、店員に土下座を求めたり、長時間にわたって拘束したり、大声で怒鳴ったりすると、犯罪として責任を問われることがあります。
2026年10月1日から、会社には、カスハラから従業員を守るための対策が義務づけられます。今後、お店や会社の対応がこれまでと変わることがあるかもしれません。その背景には、この法改正があります。
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